Innendienst entlasten: Was KI bei Personalengpässen wirklich übernehmen kann

Welche Aufgaben im Innendienst kann KI heute übernehmen?

Vor allem die, bei denen Angaben von einem Dokument in ein System wandern. Das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) hält für fast jeden Beruf fest, welche Kerntätigkeiten sich mit marktreifer Technik vollautomatisch erledigen ließen. Im Job-Futuromat des Instituts sind für Kaufleute im Groß- und Außenhandelsmanagement, Fachrichtung Großhandel, 13 Kerntätigkeiten hinterlegt. Zehn davon gelten als automatisierbar, darunter Sachbearbeitung, Kalkulation, Vertrieb, Einkauf, Buchführung und die Wareneingangskontrolle. Nicht automatisierbar sind drei: Kundenberatung und -betreuung, Lagerwirtschaft und E-Commerce. Daraus ergibt sich ein Substituierbarkeitspotenzial von 77 Prozent, berechnet für den Stand der Technik 2022 und von uns am 16. Oktober 2026 abgerufen.

Für die Vertriebsassistenz, die Berufsbezeichnung, die nach unserer Einordnung dem Vertriebsinnendienst am nächsten kommt, weist der Futuromat 70 Prozent aus. 2013 und 2016 waren es 40 Prozent, 2019 dann 60 Prozent. Unter den Tätigkeiten dieses Berufs sind die Auftragsannahme und -bearbeitung sowie die Reklamationsbearbeitung als automatisierbar markiert, Akquisition, Außendienstunterstützung und Kundenberatung dagegen nicht.

Wie das zu lesen ist, sagt das IAB selbst: Bewertet wird nur die technische Machbarkeit, nicht ob eine Tätigkeit tatsächlich ersetzt wird. Und weil dem Institut keine Angaben zur Arbeitszeit je Tätigkeit vorliegen, zählt jede Kerntätigkeit gleich viel. 77 Prozent heißen also nicht, dass drei Viertel der Arbeitszeit wegfallen, sondern dass zehn von 13 Tätigkeitsfeldern technisch angreifbar sind — und dass die Beratung, die einen Fachhändler vom Katalog unterscheidet, nicht dazugehört.

Im IAB-Kurzbericht zur Neuberechnung vom März 2024 steht zudem eine Warnung: Der Beitrag dieser Potenziale gegen Fachkräfteengpässe solle nicht überschätzt werden. Zudem würden Substituierbarkeitspotenziale keineswegs immer und vor allem nicht sofort ausgeschöpft. Wie groß der Personalmangel tatsächlich ist, steht in unserem Überblick zum Fachkräftemangel im technischen Handel.

Wie funktioniert die automatische Erfassung von E-Mail-Bestellungen?

In fünf Stufen, von denen nur zwei künstliche Intelligenz im engeren Sinn brauchen: das Klassifizieren und das Auslesen. Die folgende Beschreibung ist unsere Einordnung des üblichen Ablaufs, keine Norm:

1. Eingang. Bestellungen kommen in ein festes Sammelpostfach, nicht in persönliche Postfächer.
2. Klassifizieren. Ein Sprachmodell entscheidet, ob eine Mail eine Bestellung, eine Anfrage, eine Reklamation oder ein Lieferavis ist, und leitet sie an die zuständige Stelle.
3. Auslesen. Aus Mailtext, PDF- oder Excel-Anhang werden Kunde, Positionen, Mengen, Einheiten und Wunschtermin gelesen. Das ist der eigentliche KI-Schritt.
4. Abgleichen. Die gelesenen Positionen werden gegen Artikel- und Kundenstamm geprüft: eigene Artikelnummer, Kundenartikelnummer, Verpackungseinheit, Lieferadresse, Kondition.
5. Anlegen oder vorlegen. Was eindeutig passt, wird als Auftrag angelegt. Was nicht passt, landet mit markierter Abweichung beim Sachbearbeiter.

Wer die Auftragserfassung automatisieren will, stößt deshalb nach unserer Einschätzung selten in Stufe drei an Grenzen, sondern meist in Stufe vier. Ein Modell kann die Zeile „Trennscheibe 125 x 1,0 Inox, 50 St." fehlerfrei lesen und trotzdem nicht wissen, welchen Ihrer Artikel der Kunde meint, wenn er seit Jahren seine eigene Bezeichnung verwendet und „50 St." bei Ihnen zwei Packungen sind. Welche Kundenbezeichnung zu welchem Artikel gehört, wissen in vielen Betrieben nur einzelne Sachbearbeiter. Wer diese Zuordnung im Kundenstamm hinterlegt, gewinnt doppelt: Die Erfassung wird automatisierbar, und das Wissen bleibt im Haus, wenn die Kollegin geht.

Wie viele Bestellungen im technischen Handel per E-Mail eingehen, misst keine uns bekannte unabhängige Erhebung. Die jüngste neutrale Zahl, die wir gefunden haben, ist mehrere Jahre alt: In einer Befragung von ibi research an der Universität Regensburg unter 172 Unternehmen, erhoben von November 2020 bis Januar 2021, nutzten 47 Prozent der befragten Unternehmen schriftliche Bestellungen als Vertriebskanal — ohne Trennung zwischen E-Mail und Fax. Die Anteile, die Anbieter von Erfassungssoftware nennen, legen ihre Erhebung nicht offen; wir geben sie deshalb nicht weiter. Brauchbar ist ohnehin nur Ihre eigene Zahl.

Bestellungen, die bereits strukturiert aus dem Einkaufssystem des Kunden kommen, brauchen keine KI, sondern eine saubere Schnittstelle — etwa beim Einrichten der OCI-Schnittstelle.

Welche Tätigkeit lässt sich unter welcher Voraussetzung automatisieren?

Die meisten Tätigkeiten im Auftrags- und Belegeingang, sofern die Daten dahinter stimmen. Die Spalte „Automatisierbar?" gibt die technische Machbarkeit nach dem IAB wieder oder ist als unsere Einschätzung gekennzeichnet:

Zwei Zeilen brauchen einen Satz mehr. Bei der Preis- und Verfügbarkeitsauskunft darf ein Sprachmodell die Antwort formulieren, aber nie die Zahl liefern; wie man das trennt, haben wir am Beispiel der Angebotstexte mit ChatGPT im Innendienst beschrieben. Beim Rechnungseingang hilft die E-Rechnungspflicht: Nach § 14 Abs. 1 UStG ist eine elektronische Rechnung eine Rechnung in einem strukturierten elektronischen Format, das eine elektronische Verarbeitung ermöglicht. Für diesen Teil muss also nichts mehr aus einem Bild gelesen werden. Wie Sie den Eingang dafür organisieren, steht in unserem Ratgeber zum Empfang von E-Rechnungen.

Wie verlässlich ist die Erkennung — und wer kontrolliert sie?

Für Ihren Betrieb weiß das niemand, bevor Sie es gemessen haben. Unabhängige Fehlerquoten für die KI-gestützte Auftragserfassung im technischen Handel haben wir nicht gefunden. Anbieter nennen hohe Erkennungsquoten, ohne offenzulegen, wie und an welchen Belegen gemessen wurde.

Das IAB nennt im Kurzbericht einen Aufwand, der in solchen Rechnungen fehlt: KI-gestützte Technik muss eingerichtet und gewartet, ihre Ergebnisse müssen überprüft und bewertet werden. Die Kontrolle verschwindet also nicht, sie ändert ihre Form. Statt jeden Auftrag abzutippen, prüft jemand die Vorschläge, die das System nicht sicher zuordnen konnte.

Wo Fehler typischerweise sitzen, ist unsere Einschätzung: bei der Mengeneinheit (Stück, Packung, Meter), bei der Kundenartikelnummer, bei einer abweichenden Lieferadresse und bei Preisen, die der Kunde in seine Bestellung schreibt. Der letzte Punkt ist der heikelste. Ein System, das den Preis aus der Kundenbestellung übernimmt, statt ihn gegen Ihre Kondition zu prüfen, macht aus einem Tippfehler des Kunden einen Rabatt.

Daraus folgt eine Regel: Kontrolle nach Risiko. Neue Kunden, neue Artikel und Abweichungen von der Bestellhistorie sieht immer ein Mensch; Wiederholbestellungen bekannter Kunden können nach einer Anlaufphase in die Stichprobe wandern. Zwei Kennzahlen zeigen, ob das trägt: der Anteil der Aufträge, die ohne manuellen Eingriff durchlaufen, und der Anteil, der nach der Anlage noch korrigiert werden muss.

Was gilt beim Datenschutz und beim Betriebsrat?

Beim Datenschutz das, was für jede externe KI gilt; beim Betriebsrat mehr, als viele erwarten. Bestellungen enthalten Namen und Kontaktdaten von Ansprechpartnern. Verarbeitet ein externer Dienst sie in Ihrem Auftrag, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung; Einzelheiten stehen im Beitrag zu ChatGPT im Innendienst, die Pflichten aus der KI-Verordnung im Überblick zu KI im technischen Fachhandel.

Gibt es in Ihrem Betrieb einen Betriebsrat, sind drei Vorschriften einschlägig. Nach § 90 Abs. 1 Nr. 3 BetrVG muss der Arbeitgeber ihn über die Planung von Arbeitsverfahren und Arbeitsabläufen „einschließlich des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz" rechtzeitig unter Vorlage der erforderlichen Unterlagen unterrichten und nach Absatz 2 die Auswirkungen mit ihm beraten. Nach § 80 Abs. 3 BetrVG gilt die Hinzuziehung eines Sachverständigen als erforderlich, wenn der Betriebsrat die Einführung oder Anwendung von KI beurteilen muss. Und nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat er mitzubestimmen bei Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen.

Was „bestimmt" heißt, hat das Bundesarbeitsgericht am 13. Dezember 2016 (1 ABR 7/15) klargestellt: Es genügt, dass eine Einrichtung objektiv geeignet ist, Verhaltens- oder Leistungsdaten zu erheben und aufzuzeichnen; auf die Absicht des Arbeitgebers kommt es nicht an. Am anderen Ende steht ein Beschluss des Arbeitsgerichts Hamburg vom 16. Januar 2024 (24 BVGa 1/24): Erlaubt ein Arbeitgeber nur die Nutzung von ChatGPT über private Konten im Browser, löst das keine Mitbestimmung nach Nr. 6 aus, weil er auf die Nutzungsdaten keinen Zugriff hat. Das war ein Eilverfahren in erster Instanz.

Ein Erfassungssystem für Aufträge ist der Gegenfall — das ist unsere Einordnung, keine Rechtsberatung: Es läuft im Betrieb und protokolliert in aller Regel, wer welchen Auftrag wann freigegeben oder korrigiert hat. Damit ist es objektiv geeignet, Leistung zu messen, auch wenn das niemand vorhat. Gehen Sie davon aus, dass die Mitbestimmung greift, und regeln Sie in einer Betriebsvereinbarung ausdrücklich, welche Auswertungen nicht gemacht werden, etwa Korrekturquoten je Person.

Was gewinnen die Mitarbeiter dabei?

Mehr Spielraum, aber nicht automatisch weniger Druck. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin hat in ihrer Befragung „Digitalisierung und Wandel der Beschäftigung" aus dem Jahr 2024 abhängig Beschäftigte nach KI-Nutzung und Arbeitsbedingungen gefragt. Wer KI häufig oder immer nutzt, berichtet öfter von Handlungsspielraum, also davon, zwischen Herangehensweisen wählen zu können: 77 gegenüber 69 Prozent bei Beschäftigten ohne KI-Nutzung. Repetitive Tätigkeiten nennen 65 gegenüber 73 Prozent. Häufigen Termin- oder Leistungsdruck dagegen berichten 52 gegenüber 40 Prozent.

Die Autoren betonen, dass das nicht zwingend kausal zu lesen ist; KI wird womöglich eher dort genutzt, wo ohnehin mehr Spielraum und mehr Druck herrschen. Auch das Urteil der Nutzer selbst ist gemischt: 49 Prozent stimmen zu, dass sie mit KI schneller oder mehr Ergebnisse erzielen, 39 Prozent sehen bessere Ergebnisse, aber nur 32 Prozent sagen, KI nehme ihnen Aufgaben ab. Eine im Januar 2025 veröffentlichte Auswertung des Instituts der deutschen Wirtschaft ergänzt einen Befund zur Anlaufzeit: Rund 15 Prozent der Beschäftigten mit neu eingeführten KI-Anwendungen sehen ihre Arbeitsleistung eher gesunken.

Für den Innendienst folgt daraus, als Einschätzung: Übernimmt das System die glatten Vorgänge, bleiben beim Menschen nur die Ausnahmen, und jeder Vorgang auf dem Tisch ist ein schwieriger. Das ist interessanter als Abtippen, aber nicht weniger anstrengend. Ob die gewonnene Zeit als Entlastung ankommt, entscheidet sich daran, wofür sie verwendet wird — für Rückfragen, Lieferantenklärung und Beratung oder für mehr Vorgänge pro Kopf.

Wie fange ich an, ohne ein Großprojekt aufzusetzen?

Mit einem einzigen, gut gewählten Vorgang. Dass die meisten KI-nutzenden Betriebe informell einsteigen, legt das IAB-Betriebspanel nahe: 2025 nutzte knapp ein Viertel der Betriebe in Deutschland generative KI, unter Betrieben mit weniger als zehn Beschäftigten 21 Prozent. 90 Prozent der nutzenden Betriebe griffen auf frei zugängliche Anwendungen zurück; interne Regeln für den KI-Einsatz hatte jeweils ein Fünftel entwickelt beziehungsweise in Planung. Für die Auftragserfassung reicht dieser Einstieg nicht, weil sie Zugriff auf Ihre Stammdaten braucht. Deshalb diese Reihenfolge:

1. Posteingang zählen. Eine Woche lang Bestellungen, Anfragen, Reklamationen, Avise und Rechnungen getrennt erfassen, jeweils mit Kanal und Format.
2. Einen Vorgang auswählen. Am besten Wiederholbestellungen weniger Stammkunden mit bekannten Artikeln. Nicht den schwierigsten Fall, sondern den häufigsten.
3. Stammdaten der Pilotkunden pflegen. Kundenartikelnummern, Verpackungseinheiten, Lieferadressen. Das lohnt sich auch ohne jedes Werkzeug.
4. Ausgangswerte festhalten. Zeit vom Eingang bis zur Auftragsbestätigung und Zahl der Korrekturen nach Anlage, für einige Wochen vor dem Start.
5. Betriebsrat früh unterrichten oder, wo es keinen gibt, die Kolleginnen und Kollegen im Innendienst. Schriftlich festhalten, welche Auswertungen nicht gemacht werden.
6. Mit Bestätigung starten. In der ersten Phase schlägt das System vor, und ein Mensch bestätigt jeden Auftrag. Automatisch angelegt wird erst, wenn die Korrekturquote über mehrere Wochen niedrig bleibt.
7. Festlegen, wofür die Zeit verwendet wird. Vor dem Start, sonst ist sie verplant, bevor jemand sie bemerkt.

Der erste Schritt kostet nichts und lässt sich ab Montag erledigen: eine Strichliste neben dem Postfach. Sie zeigt Ihnen, ob es sich lohnt, über den zweiten nachzudenken.